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柜員服務禮儀

開課信息

    相關課程

    編號:1116
    參加對象:銀行柜員服務人員
    培訓形式:培訓師講授與學員訓練相配合;案例教學、分組討論、互動游戲、情景練習等相結合。
    天數:1天
    單價:2580元/位

    課程目標

    1. 掌握銀行柜員服務禮儀規范
    2. 提升服務意識,打造良好的職業素養
    3. 塑造與銀行形象吻合的個人職業形象,打造良好的銀行形象
    4. 提升人際關系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍
    5. 了解優質的服務是最好的銷售

    【課程內容】

    第一單元   服務禮儀——銀行員工的必修課程

    一、優質服務創造價值

    1、服務的三重境界

    2、客戶對服務的需求

    3、提供有效服務

    二、認識你的服務角色

    1、樹立良好的工作心態,快樂的工作

    2、服務感動客戶——柜面服務的三個層次

    三、禮儀在服務中的應用——服務禮儀

    第二單元    塑造優質服務形象——儀容儀表

    一、你的形象代表誰

    二、如保把握第一印象

    三、儀容禮儀

    1、儀容禮儀的作用

    2、職場妝容與發型的基本要求及操作方法

    四、儀表禮儀

    1、服務人員制服著裝規范

    ※ 制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

    2、配飾的要求:項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等

    3、西服的穿著與搭配

    ※ “三個三”原則

    ※ 西服的面料、顏色、款式要求

    ※ 襯衫與西服的搭配

    ※ 細節是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包

    第三單元   專業優雅的行為舉止——職業儀態訓練

    一、微笑是最好的迎客禮

    1、微笑的價值

    2、微笑的力量

    3、微笑服務的使用時機

    二、用好目光進行交流

    1、控制目光位置

    2、把握目光長度

    3、注意目光向度

    三、把握精準的舉止

    1、   自信的站姿

    2、   得體的坐姿

    3、   穩健的走姿

    4、   職業的蹲姿

    5、   精準的手勢(邀請、指引、交流)(手勢訓練組合)

    6、   遞接物品的手勢

    第四單元    職業禮儀——吹響服務交往的序曲

    一、問候禮儀:點頭、鞠躬、握手、擁抱、拱手禮的運用及場合

    二、語言溝通禮儀

    三、握手的順序、場合運用、規范與禁忌等

    四、名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌

    五、介紹的分類,

    1、自我介紹的禮儀規范

    2、第三方介紹的要求與順序、舉止與規范

    六、位次禮儀

    1、動態情境下的位次排列

    ※行走

    ※上下樓梯

    ※乘坐電梯

    2、靜態情境下的位次排列

    ※會議位次排列

    ※轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌

    第五單元    銀行柜面服務禮儀

    一、站相迎

    二、笑相問

    三、禮貌接

    四、及時辦

    五、巧營銷

    六、提醒遞

    七、目相送

      小組演練

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